Hubungan antara pengalaman pelanggan dan transformasi bisnis sangatlah erat. Kedua hal tersebut harus menjadi fokus agar organisasi tidak dilibas pesaing, mampu memenuhi ekspektasi pelanggan, dan menyesuaikan diri dengan kondisi pasar. Pengalaman pelanggan (customer experience) sendiri merupakan persepsi dan interaksi pelanggan terkait perusahaan sepanjang perjalanan mereka, mulai dari kesadaran awal hingga dukungan pascapembelian produk atau layanan. Pengalaman pelanggan mencakup berbagai titik kontak (touchpoint), termasuk pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan penggunaan produk, dengan tujuan menciptakan interaksi positif dan berkesan di setiap tahap. Pengalaman positif pelanggan terhadap organisasi akan menghasilkan loyalitas, meningkatkan reputasi merek, dan mendorong retensi pelanggan. Sebaliknya, jika pelanggan merasakan pengalaman negatif, hal ini membuat mereka kesal. Selanjutnya mereka akan melampiaskan kekesalan ini baik dari mulut ke mulut maupun media, khususnya media sosial.
Sedangkan transformasi bisnis melibatkan perubahan yang signifikan dan strategis terhadap proses, teknologi, kultur, dan kapabilitas guna mencapai tujuan jangka panjang dan tetap kompetitif di tengah lingkungan bisnis yang dinamis. Sifat strategis memiliki tiga ciri: berdampak besar, berjangka panjang, dan membutuhkan sumber daya yang besar, baik sumber daya keuangan, manusia, peralatan, teknologi, dan sebagainya. Transformasi bisnis bisa bermacam-macam bentuknya, mulai dari transformasi ddigital, restrukturisasi, adaptasi teknologi, optimalisasi proses, dan perubahan kultur.
Transformasi bisnis yang sukses senantiasa dikaitkan dengan keberhasilan menghadirkan pengalaman positif bagi pelanggan. Dalam hal ini, transformasi bertujuan untuk membentuk proses serta kultur yang membuat pelanggan bahagia. Di samping itu, dibutuhkan teknologi yang mampu meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan dan juga pengambilan keputusan berbasis data.
Pelanggan dan karyawan memiliki kaitan erat dengan keberhasilan transformasi biisnis. Pengalaman positif yang dirasakan pelanggan kerap kali merupakan buah dari pengalaman positif karyawan yang bekerja dalam perusahaan. Dengan kata lain, pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan saling terkait erat. Menurut Harvard Business Review (HBR), pengalaman karyawan adalah pendorong utama pengalaman pelanggan. Terkait hal ini, setiap karyawan seyogianya paham benar bagaimana produk digunakan oleh pelanggan serta bagaimana memenuhi ekspektasi pelanggan. Organisasi, menurut Shamah, dapat mempersempit kesenjangan antara karyawan dan pelanggan dengan berbagai cara. Contohnya, Adobe menggunakan Customer Listening Centers untuk membantu karyawan memahami masalah utama pelanggan.
Salah satu contoh perusahaan yang serius menjalankan transformasi bisnis dengan fokus ada peengalaman pelanggan adalah Nationale-Nederlanden. Ini adalah perusahaan aasuransi dan manajemen aset Belanda, bagian dari NN Group, hadir di 19 negara dan melayani beberapa juta pelanggan ritel dan korporat. Beberapa tahun terakhir, dalam lingkungan yang semakin berubah dan penuh tuntutan, perusahaan telah melakukan perjalanan transformasi digital untuk menyempurnakan layanan pelanggan yang lebih adaptif.
Mulai tahun 2015, perusahaan mulai melakukan digitalisasi seluruh proses penjualan dan purnajual. Ini sejalan dengan cita-cita Nationale-Nederlanden yang ingin menjadi perusahaan omnichannel, yaitu perusahaan yang menyediakan pengalaman berbelanja yang lancar di semua saluran, baik online maupun offline, serta di semua perangkat, mulai dari telepon pintar hingga laptop. Dengan demikian, pelanggan dapat dengan mudah memilih di mana, bagaimana, dan kapan melakukan kontak dan transaksi.
Dalam proses ini, cara kerja baru, berdasarkan filosofi dan budaya perusahaan yang bertujuan untuk perubahan dan adaptasi, merupakan bagian integral dari kesuksesan. Misalnya, perusahaan menyelesaikan konversinya menjadi perusahaan 100% Agile pada tahun 2019, sebuah pencapaian yang memperkuat komitmennya kepada klien. Menurut wakil manajer umum dan CTO Nationale-Nederlanden David Vaquero, transformasi dan evolusi digital perusahaan terus berlanjut.
Inovasi yang diterapkan dalam berbisnis, dan penggunaan alat teknologi yang mendukungnya, diperbarui dengan sangat cepat. Nationale-Nederlanden harus mampu memberikan respons terbaik terhadap kebutuhan pelanggan. Apa artinya? Fokus pada pengalaman pelanggan akan mendorong inovasi. Tujuannya untuk beradaptasi terhadap perubahan kondisi pasar dan kemajuan teknologi untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.
Sejak awal, tujuan utama transformasi adalah adalah menjalankan strategi perusahaan dengan mengandalkan kemungkinan-kemungkinan yang disediakan oleh teknologi dalam kombinasi dengan sumber daya manusia dan data. Menurut Vaquero, hal ini memberikan keuntungan yang luar biasa, namun pada saat yang sama, membuat ia dan timnya menghadapi tantangan yang dapat mengganggu efisiensi.
Dalam rangka menjalankan transformasi ini, perusahaan mengalokasikan banyak sumber daya, baik investasi maupun sumber daya manusia, dan prosesnya melibatkan pelaksanaan banyak proyek yang saling terkait. Menurut Vaquero, semua proyek dimulai dari premis yang sama yaitu melakukan apa yang bisa dilakukan sehingga perusahaan siap menghadapi masa depan dan mempertahankan pengalaman terbaik pelanggan. Berdasarkan premis ini, sebagian besar sumber daya diarahkan untuk mentransformasikan dan mengembangkan peta infrastruktur, aplikasi, dan layanan. Dengan demikian, Nationale-Nederlanden sadar bahwa transformasi bisnis melalui pembaruan pengalaman pelanggan ini merupakan “proyek strategis”, yang dampaknya baru dirasakan beberapa tahun ke depan.
Nationale-Nederlanden ingin memanfaatkan data secara optimal untuk pengambilan keputusan (data-driven decision making). Untuk keperluan ini, perusahaan menerapkan platform yang dapat menampung semua kemampuan analitis. Hal ini sudah didukung oleh sistem inti utama perusahaan, dan memiliki semua data dan standardisasi yang diperlukan untuk mulai menghasilkan nilai melalui beberapa dasbor yang digunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan, membantu mencegah penipuan, mengurangi risiko tingkat kecelakaan yang tinggi, dan menentukan interaksi terbaik dengan pelanggan berdasarkan hubungannya dengan perusahaan. Dengan kebijakan ini, perusahaan sadar pentingnya data-driven decision making, yaitu sebagai sumber informasi akurat demi engagement pelanggan dan efisiensi operasi bisnis.
Kategori: Business & Organizational Transformation
#businesstransformation
#transformationbusiness
#customerexperience
#pengalamanpelanggan #datadrivendecisionmaking
