Hyundai dan KIA, raksasa otomotif asal Korea Selatan (Korsel), belum lama ini mengumumkan recall atau penarikan kembali terhadap 91 ribu unit mobil di Amerika Serikat (AS) yang terdiri dari beragam model karena risiko kebakaran. Sembari menunggu perbaikan, pemilik mobil diminta memarkir mobil mereka di luar ruangan dan jauh dari bangunan.
Laporan Reuters menyebutkan dari 91 ribuan unit yang ditarik, hampir 52 ribu berasal dari model Hyundai, sementara KIA 40 ribu unit. Kedua merek ini menyebutkan recall disebabkan pengontrol elektronik untuk pompa oli Idle Stop & Go kemungkinan kondisinya ada yang mengalami kerusakan komponen elektronik. Ini dapat menyebabkan pompa menjadi terlalu panas.
KIA melaporkan enam peristiwa termal dengan potensi terbakar, tetapi tidak ada kecelakaan atau cedera, sedangkan Hyundai memiliki empat laporan serupa. Hyundai mengaku akan memberi kendaraan sewa kepada pelanggan yang mobilnya terdeteksi tak aman, sampai perbaikan usai. Hyundai juga meminta kepada pemilik yang mencium bau terbakar atau meleleh saat mesin hidup, mereka harus menderek mobilnya ke dealer terdekat dan tidak mencoba mengemudikannya.
Selain risiko kebakaran, kerusakan akibat panas ini dapat memicu korsleting yang berdampak pada komponen lainnya. Pemeriksaan unit akan dimulai pada akhir September dan dealer akan mengganti komponen tersebut sesuai kebutuhan.
Apa yang dilakukan dua raksasa otomotif asal negeri Ginseng itu layak menjadi pelajaran: mereka segera menyadari kesalahannya, mengakuinya, dan mengambil tindakan agar kesalahan tersebut tidak berakibat fatal. Perilaku semacam ini menunjukkan transparansi, akuntabilitas, dan komitmen untuk menjaga hubungan positif dengan stakeholders-nya.
Hal tersebut diawali dengan secara terbuka mengakui kesalahan tanpa berusaha menyembunyikan atau meremehkannya, apalagi menyangkalnya. Ini dapat dilakukan melalui komunikasi resmi kepada khalayak melalui berbagai media. Akan lebih baik lagi jika hal ini dilakukan bahkan sebelum ada satu pun di luar perusahaan yang menyadarinya.
Jangan malu meminta maaf jika memang salah, terutama kepada mereka yang terdampak atau berpotensi terdampak. Permintaan tersebut tentunya harus tulus, bukan sekadar basa-basi, apalagi hanya untuk merespons tekanan dan sorotan tajam khalayak. Di samping itu, hindari mengambinghitamkan pihak lain, termasuk faktor eksternal. Meminta maaf dan tidak mencari kambing hitang adalah langkah awal memulihkan kepercayaan.
Organisasi harus memberikan keterangan yang benar, akurat, lengkap, dan relevan tentang apa yang salah, mengapa kesalahan dapat terjadi, dan bagaimana dampak kesalahan tersebut akan ditangani. Inilah transparansi. Transparansi membantu menjaga kredibilitas dan mencegah spekulasi.
Jika kesalahan ditemukan, apalagi berpotensi mengancam keselamatan dan kesehatan awam, organisasi wajib mengambil tindakan sesegera mungkin untuk memperbaikinya. Jika misalnya kesalahan tersebut terkait dengan produk, bisa dilakukan penggantian, pengembalian uang pelanggan, menawarkan kompensasi, dan memperbaiki proses. Inilah yang dilakukan Hyundai dan KIA dengan cara menarik kembali produk, menjelaskan apa yang harus dilakukan (memarkir mobil di luar gedung dan di tempat yang jauh dari bangunan, dan menderek mobil tanpa mengemudikannya). Kompensasi juga diberikan berupa memberikan mobil sewa. Penting untuk menginformasikan stakeholder tentang perkembangan perbaikan. Hal ini menunjukkan organisasi memang bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan.
Oramg-orang yang menyebabkan terjadinya kesalahan juga harus dimintai pertanggungjawaban. Bisa dengan cara mengambil tindakan disiplin atau memberikan pelatihan tambahan.
Insiden kesalahan menjadi momentum untuk mengubah orientasi organisasi menjadi lebih berjangka panjang. Jadi lebih dari sekadar upaya preventif agar insiden serupa tak terulang di masa depan. Adakalanya, sebuah insiden mengungkapkan masalah sistemik di dalam organisasi. Organisasi yang bertanggung jawab tidak hanya mengatasi masalah jangka pendek tetapi juga berkomitmen untuk membuat perubahan organisasi yang lebih luas untuk mencegah kesalahan di masa depan.
