Kesuksesan sebuah teknologi amat bergantung pada seberapa kuat pengaruhnya dalam membentuk pengalaman manusia. Demikian mendiang John Naisbitt, seorang futurolog terkenal, memaknai ungkapan high tech-high touch. Sebelumnya, perlu didefinisikan secara singkat kedua istilah tersebut. High tech artinya penggunaan teknologi mutakhir untuk meningkatkan efisiensi, analisis data, otomatisasi, dan inovasi. Sementara high touch berfokus pada interaksi manusia, hubungan pribadi, empati, dan layanan yang dipersonalisasi.
Dalam konteks kekinian, makna high tech high touch agaknya teraplikasi dalam teknologi seperti teknologi digital dan kecerdasan buatan (AI). Makin sebuah organisasi berbasis data dan teknologi, makin tinggi ketergantungannya terhadap orang-orang yang terlibat dan ahli di dalamnya. Orang-orang ini harus diperhatikan kebutuhan emosionalnya.
Bahkan, organisasi teknologi secanggih apa pun akan rontok tanpa inovator atau wirausaha yang mampu mengarahkan teknologi tersebut untuk meningkatkan mutu layanan pelanggan serta kesejahteraan karyawan. Dibutuhkan orang-orang inspiratif untuk menciptakan organisasi dan produk yang mengubah dunia. Teknologi, menurut Daugherty dan Wilson, tidak hanya mengubah proses, tetapi juga menjadi sumber nilai baru, mendukung model bisnis dan operasi baru, mengatasi sejumlah tantangan bisnis dan sosial yang kompleks.
Pandemi Covid-19 mengakselerasi perkembangan teknologi, yang dampaknya akan terus terasa. Perubahan teknologi, yang awalnya diprediksi membutuhkan waktu lebih lama, ternyata jauh lebih cepat. Saat ini, banyak sekali perusahaan yang menyadari bahwa mereka dapat berubah lebih cepat dari yang mereka, atau siapa pun, yakini
Kisah sukses teknologi adalah kisah sukses manusia. Solusi teknologi bisnis yang sukses tidak hanya meruntuhkan aneka batasan (seperti geografis dan demografis), tetapi juga namun juga memiliki “karakter kemanusiaan yang khas.” Seiring makin luasnya keteramplan dan pengalaman manusia, makin intens pula teknologi beradaptasi.
Namun, secanggih apa pun teknologi, sentuhan kemanusiaan tetaap dibutuhkan. Teknologi belum bisa sepenuhnya menggantikan empati dan interaksi sosial manusia. Kehadiran manusia sering kali memberikan kenyamanan dan dukungan emosional yang tidak bisa diberikan oleh teknologi.
Jangan Mengguncang Keseimbangan High Tech dan High Touch
Dengan demikian, high tech dan high touch tidak selayaknya dipertentangkan. Sebalinya, keduanya harus berbarengan kemajuan perusahaan, kepuasan pelanggan, sekaligus kesejahteraan masyarakat. Sebagai contoh, di satu sisi, teknologi seperti AI, chatbots, dan sistem CRM menyederhanakan proses dan menyediakan layanan yang cepat dan efisien. Di sisi lain, interaksi manusia diperlukan agar pelanggan merasa dihargai, dipahami, dan diperhatikan secara pribadi. Hal ini tentu saja tidak dapat dicapai hanya dengan mengandalkan teknologi semata. Guna memadukan kedua hal tersebut, Chatbot layanan pelanggan dapat menangani pertanyaan rutin, sementara manusia fokus pada masalah kompleks yang memerlukan empati dan solusi personal. Contoh lainnya terkait produktivitas dan kepuasan karyawan. Otomatisasi dapat mengurangi pekerjaan yang repetitif, sehingga memungkinkan karyawan untuk fokus pada pekerjaan yang lebih bermakna. Meski demikian, perusahaan tetap membutuhkan praktik-praktik manajemen yang menekankan pengembangan pribadi, pengakuan, dan dukungan sehingga meningkatkan moral dan engagement karyawan. Untuk menyelaraskan teknologi dan praktik manajemen yang humanis, portal karyawan yang didukung AI dapat menawarkan rekomendasi pelatihan berdasarkan data kinerja, sementara manajer memberikan bimbingan karier.
Contoh penerapan keseimbangan antara high tech and high tuch ini dapat dilihat pada MUJI, atau nama reminya Ryohin Keikaku Co., Ltd. MUJI adalah peritel asal Jepang yang menjual berbagai macam barang rumah tangga dan konsumen. Filosofi desain Muji adalah minimalis, dan menekankan pada daur ulang, pengurangan limbah produksi dan pengemasan, serta kebijakan tanpa logo atau “tanpa merek”. Nama Muji berasal dari bagian pertama Mujirushi Ryōhin, yang diterjemahkan sebagai Barang Berkualitas Tanpa Merek di situs web Muji di Eropa. Sesuai perkembangan zaman, MUJI tentu tak ketinggalan memanfaatkan teknologi mutakhir seperti Platform online MUJI. Platform ini memungkinkan pelanggan untuk menelusuri dan membeli produk, dengan deskripsi rinci dan ulasan pelanggan bertujuan meningkatkan pengalaman berbelanja. MUJI juga memiliki aplikasi MUJI Passport, yang menawarkan fitur-fitur seperti informasi produk, pencari lokasi toko, dan kartu keanggotaan digital. Aplikasi ini juga memberikan rekomendasi personal dan penawaran eksklusif berdasarkan preferensi pengguna dan riwayat pembelian. MUJI juga memanfaatkan Augmented Reality (AR) melalui MUJI AR App. Aplikasi ini memungkinkan pelanggan memvisualisasikan tampilan furnitur dan aksesori rumah di ruang mereka sendiri dengan menempatkan model 3D di lingkungan nyata menggunakan teknologi augmented reality. High tech lain yang digunakan adalah Data Analytics dan Customer Relationship Management (CRM).
Meski memanfaatkan teknologi mutakhir, MUJI sadar akan pentingnya sentuhan kemanusiaan, yang sarat dengan emosi. Gerai MUJI dirancang untuk memberikan suasana yang menenangkan sekaligus membuat orang penaasaran. Untuk memaksimalkan pelayanan pelanggan, ada staft terlatih membantu pelanggan, memberikan informasi produk, dan menawarkan saran pribadi mengenai pengaturan dan desain rumah. Ada pula workshop secara berkala tentang berbagai topik, seperti penataan rumah, memasak, dan kerajinan tangan. Acara-acara ini menciptakan nuansa komunitas dan menawarkan pelanggan pengalaman langsung dengan produk MUJI. Gerai MUJI sering kali menampilkan acara dan pameran budaya yang selaras dengan filosofi merek yaitu kesederhanaan dan keberlanjutan.
Lantas bagaimanakah caranya MUJI memadukan high tech dengan high touch?Platform e-commerce dan aplikasi MUJI terintegrasi dengan toko fisik sehingga pelanggan dapat memilih untuk berbelana online atau offline. Misalnya, pelanggan dapat memeriksa ketersediaan produk di toko melalui aplikasi dan melakukan pembelian secara online untuk diambil di dalam gerai. Data yang dikumpulkan dari aplikasi MUJI Passport dan platform online membantu staf memberikan rekomendasi dan layanan personal dalam toko, menjamin pengalaman pelanggan unik dan memuaskan. Aplikasi AR memperkaya pengalaman high touch, memungkinkan pelanggan memvisualisasikan produk di rumah mereka sendiri, menjembatani kesenjangan antara penelusuran online dan belanja fisik.
High tech dan high touch harus bersinergi untuk menciptakan strategi organisasi yang seimbang dan efektif. Jika selaras, hal tersebut dapat menghasilkan peningkatan efisiensi, pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, kepuasan karyawan, dan inovasi berkelanjutan. Kuncinya adalah memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan interaksi manusia, bukan menggantikannya.
Kategori: Organization Development & Behavior
#hightech
#hightouch
#johnnaisbitt
#teknologi
#manusia #muji
